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客服服务管理体系

[来源：时间：2013-01-28 阅读：1911]

1．客户服务体系

天傲科技设立客户服务中心，以SMS客户服务保障、首问责任制等客户服务机制，面向客户提供7*24小时的专业服务，并按照ISO9001要求建立完善的工作规程与完整的服务记录，提供本地化现场支持与服务；通过客户关系支持系统、电话系统将客户需求灵活转接到客户支持部门，并承诺对关键客户、关键问题建立客户、技术工程师、项目小组三方联席小组，快速协调解决问题。

2．客户服务内容

天傲科技始终专注于客户业务开展，对企业客户、行业客户需求了解深刻，具备覆盖全客户的售前、售中、售后服务体系，为业务开展提供全程优质服务。为客户提供包括方案咨询、技术支持与投诉受理等服务。

阶段	步骤	质量管理体系标准化有效性文档
售前	交流培训	《用户技术支持交流》、《用户主管培训》、《解决方案集锦》
	业务洽谈	《解决方案》、《产品白皮书》、《功能说明书》
	现场勘察	《勘察表》、《用户需求确认表》、《机房施工平面图》
	接入方案设计	《方案建议书》、自助计价软件
售中	项目实施计划	《项目实施方案》、《工程管理规范》、《工程计划》
	设备发货	《发货确认单》、《收货确认书》
	一体化施工调试	《工程实施规范》、《安装调测记录》、《编程数据备份》
	验收、移交代填	《竣工文件》
售后	客户端培训、在用户端上班	《项目系列图纸》、《应用手册》、《用户手册》
	代维/系统集成商培训	《安装维护手册》、设备现场演示讲解
	长期售后支持服务	7*24小时服务中心、SMS快速服务保障、《快速服务体制》、《备品备件建议》、长期维护协议

3．客户服务流程

为提高客户服务满意度，天傲科技配置足够的专业的售前、工程、售后人员，从客户交流、现场勘查、项目调研提供解决方案、施工安排到售后服务响应，嵌入到ISO质量管理体系标准化规范服务支撑流程中：

天傲科技具备迅速部署服务体系的经验与能力，并具备迅速的复制能力，短时间内组建起一支专业团队。关键岗位有销售经理、客服专员、方案设计师、技术支持工程师、后勤保障专员、仓储管理员等，保证项目团队人员数量和人员项目经验资质，并保证项目团队人员投入的稳定性，通过覆盖全业务区域的服务网络确保服务支撑的效率。